La difficile gestion de la relation client

La particularité du collaborateur est qu’il n’est pas (sauf à avoir une clientèle personnelle) confronté à la question du règlement et de la contestation des honoraires par ses clients.

Il travaille pour le cabinet qui l’emploie et lui adresse une facture d’honoraires en fin de mois de façon à ce que ledit cabinet lui verse une rétrocession d’honoraires.

Ce système fait qu’il se trouve rarement confronté aux difficultés de paiements des clients, aux promesses de paiement restées sans suite, mais aussi et surtout à la capacité des clients à contester la moindre facture.

S’il y a bien une chose que j’ai pu constater depuis que j’exerce cette profession, c’est cette capacité qu’ont certains clients à contester le temps que passe leur avocat sur leur affaire et, par conséquent, les montants des factures qui leur sont adressées.

Même s’il ne faut pas faire de généralités, une grande partie des clients (le plus souvent des particuliers) partent du postulat que les prestations des avocats sont chères et que leur travail « purement intellectuel », à défaut d’être très simple, n’est pas vraiment très compliqué.

Une telle distorsion avec la réalité ne peut qu’être source de tension, sauf à ce que vous preniez le temps de bien expliquer à chacun de vos clients, notamment par le biais d’une convention d’honoraires, pourquoi vous facturez X euros de l’heure et pourquoi l’affaire qu’il va vous confier eu égard au temps que cela vous prendra de constituer le dossier, de faire des recherches, de réunir les pièces et de préparer l’argumentaire, ne pourra pas lui coûter moins d’un certain montant.

Dès que je le peux, je prends le temps de le faire afin de dissiper tout malentendu.

J’ai lu, alors que je n’étais pas encore avocat, un post de mon désormais confrère Maître Eolas qui résume très bien les raisons pour lesquelles « Les avocats sont si chers ».

Malgré ces raisons de bons sens, l’avocat doit se résoudre assez souvent à ce que dans l’esprit de son client :

- Il est très (voire trop) bien payé pour le métier qu’il fait
- Il est riche donc il pourrait s’abstenir de lui adresser des factures aussi élevées
- S’il gagne l’affaire qu’il lui a confiée, ce ne sera que justice
- S’il la perd, c’est qu’il aura été nul

Je mets volontairement de côté tous les clients que j’ai pu rencontrer qui paient immédiatement les factures, qui remercient l’avocat pour la diligence et le professionnalisme dont il fait preuve et qui vont même jusqu’à le recommander à des amis.

Gérer les rapports que l’on a avec son client n’est finalement pas très loin d’être un métier à part entière…

Les barreaux de province

Difficile d’écrire ce genre de post sans verser dans la caricature, mais j’ai pu constater au gré de mes déplacements en province pour y plaider des affaires, à quel point l’accueil des confrères pouvait y être chaleureux.

Outre le fait que dans ce type de barreau « tout le monde connaît tout le monde », l’avocat parisien a un signe distinctif sur sa robe qui fait qu’on le remarque immédiatement.
Il ne porte pas d’hermine sur son épitoge. L’épitoge étant la bande de tissu distinctive portée par-dessus la toge. A la différence des avocats des autres barreaux de France et de Navarre, la sienne ne porte donc pas d’hermine.

En province, où j’ai tendance (à tort ?) à trouver les avocats beaucoup plus détendus et souriants que mes confrères parisiens, vous devenez assez rapidement l'attraction du moment. La tradition veut d’ailleurs que vous preniez le temps d’aller saluer le bâtonnier du barreau en question avant d’aller plaider.

Au sein de ces barreaux, il n’est pas vraiment utile de demander à un confrère quelle est sa spécialité. Rares sont les avocats qui se consacrent exclusivement à une spécialité.
Ils sont le plus souvent généralistes et en mesure d’intervenir efficacement dans tous les domaines du droit.

Outre la découverte d'une nouvelle ville, aller plaider dans un petit barreau est aussi l'occasion d'être confronté à une autre façon d'exercer et d'envisager ce métier.

Pompier de service

J’ai déjà eu l'occasion de dire que l’avocat est très souvent sollicité par ses clients quand ils se trouvent vraiment dans l’impasse.
Qu’ils ont tendance à faire appel à lui quand ils s’aperçoivent qu’ils ne pourront plus rien obtenir de leur interlocuteur ou encore quand ils se sont mis dans une situation où la loi l’oblige à être défendus par un avocat.

Cependant, parce qu’il a attendu que la situation soit compromise pour demander de l’aide à son avocat, le client est donc plus pressé que jamais.

Quand vous lui demandez dans quel délai il souhaite avoir les réponses à ses questions, il vous répond bien souvent qu’il les veut tout de suite ou du moins le plus vite possible (ASAP).

J’ai tellement pris l’habitude que cela se passe de cette façon avec les nouveaux clients que quand l’un d’entre eux s’adresse à moi en m’indiquant que ce qui motive sa venue est justement de prévenir tout risque juridique lié à la décision qu’il va être amené à prendre, cela me procure toujours ce même effet de surprise.

Quand de surcroit vous lui indiquez que sa question est complexe, qu’elle implique de longues analyses des documents doublées de longs entretiens pour être certains que toutes les implications ont été envisagées, que, de ce fait, la facture que vous lui adresserez s’en ressentira et qu’il vous répond que vous lui ferez de toute façon gagner de l’argent en lui évitant les actions juridiques qu’aurait pu générer la mise en place de mesures sans consultation préalable d'un avocat, vous vous dites que vous êtes face à cette fameuse exception qui confirme la règle.

En réalité, les raisons qui poussent les clients à agir de la sorte sont souvent liées au fait qu’ils aient ou non été sensibilisés, dans le cadre de leur parcours universitaire et/ou professionnel, à l’impact juridique des décisions stratégiques et économiques qu’ils seront amenés à prendre.

Quand c’est le cas, aller voir un avocat pour prévenir d’éventuels conflits leur paraîtra être une démarche naturelle. Dans le cas contraire, c’est souvent, contraint et forcé, voire méfiant, qu’ils vous solliciteront.

Travailler plus pour gagner plus (acte II)

J’avais écrit sur mon ancien blog, il y a un peu plus de 3 ans, un post insistant sur le fait que ce métier vérifiait l’adage du Président de la République selon lequel plus vous acceptez de travailler et plus vous êtes susceptibles de gagner de l’argent.

Cette donnée, bien intégrée par l’élève-avocat que j’étais, l’est d’autant plus par l’avocat que je suis actuellement.

Je n’ai qu’à discuter avec mes confrères pour m’en assurer.

Ceux qui travaillent dans des structures anglo-saxonnes n’ont pas (ou très peu) de clientèle personnelle, faute de temps pour s’y consacrer, mais peuvent prétendre à une rétrocession d’honoraires qui les dispense d’avoir à vraiment se préoccuper du fait d’en développer une.

A côté d’eux, on retrouve ceux qui, en petite ou moyenne structure, ont d’ordinaire (un peu voire beaucoup) plus de temps pour se consacrer à de la clientèle personnelle.

Même si je ne connais pas l’ensemble des grilles de rétrocession d’honoraires des cabinets parisiens, force est de constater qu’il y a souvent une différence du simple au double (voire triple) entre ce que les grosses structures sont en mesure de verser à leurs collaborateurs juniors et ce que les petites ou moyennes structures peuvent leur verser.

Accepter d’aller dans l’une ou l’autre de ces structures relève donc du choix de vie entre travailler beaucoup et gagner raisonnablement sa vie (petite ou moyenne structure) et gagner beaucoup plus en travaillant….beaucoup plus (structure anglo-saxonne) avec ce que cela implique en termes d’investissement en temps.

Mais quelle que soit l’option pour laquelle vous optez, gagner plus impliquera toujours d’accepter de travailler plus.

Ce qui, pour une profession libérale, paraît somme toute assez logique...

2 ans, premier bilan

Je fête en ce début de mois d’octobre, ma deuxième année d'exercice en tant qu’avocat collaborateur junior.

Après deux ans, je ne peux nier que ce métier me passionne vraiment.
J’apprécie l’idée de défendre les intérêts de personnes physiques et morales et de régler une situation qui leur semblait compromise. J’aime accompagner leur réflexion, leur expliquer pourquoi telle chose est envisageable et telle autre inconcevable, établir une stratégie, avant d'aller, selon les cas, plaider leur affaire devant les tribunaux.

Je mesure chaque jour le chemin parcouru depuis mes débuts.
Après plusieurs mois d’exercice, des automatismes se développent et ce sont eux qui me permettent de faire mieux et plus rapidement le travail demandé par le client et le cabinet. C'est aussi cette expérience acquise qui me permet de me sentir de plus en plus à l'aise dans ma "robe d'avocat".

Cette profession reste néanmoins très exigeante. Les collaborateurs, juniors qui plus est, sont ceux à qui on demande traditionnellement un investissement en temps considérable et à qui l’on ne pardonne rien (ou presque).

Quand les dossiers s’accumulent sur son bureau du fait d’un accroissement d’activité, le junior, qui comme tout avocat n’a pas d’horaire, est mis face à ses responsabilités.

Même si cela lui est rarement imposé formellement, il n’a souvent d’autre choix que de travailler plus tard le soir, voire le week-end pour venir à bout desdits dossiers.
Quand cette situation devient au fil du temps plus le principe que l’exception, la démobilisation guette.

A mes débuts, je me demandais ce qui pouvait pousser autant d’avocats à quitter la profession au bout de deux ans. A cette question, il n’existe manifestement pas une réponse, mais plusieurs.

Contrairement à ce que pense le grand public, tous les avocats ne sont pas riches (loin s’en faut) et ceux à qui l’on propose un autre poste (notamment celui de juriste d’entreprise) pour gagner plus tout en ayant des horaires moins lourds et beaucoup plus compatibles avec une vie privée, n’hésitent pas longtemps avant d’accepter.

Quelques uns de mes confrères, qui ont prêté serment la même année que moi, ont d’ores et déjà opté pour ce choix. Leur activité étant essentiellement axée sur le conseil, c’est sans regret qu’ils ont décidé de s’orienter vers un métier qui sera très proche, à ceci près qu’ils n’auront qu’un seul et unique client (leur entreprise).

Pour ma part, j’aime toujours autant ce métier. Même si une routine peut finir par s’installer quand vous êtes hyperspécialisé, que les connaissances sont acquises et que les questions des clients et les affaires traitées sont très proches, cette profession a un caractère imprévisible indéniable. C’est ce qui fait son charme et ce qui explique également qu’elle soit si exigeante.

Je retrouve également de la diversité dans les dossiers que je traite à titre personnel, d’autant plus qu’avoir son propre client que l’on gère à sa façon offre une toute autre satisfaction que celle que peut vous apporter la relation que vous avez le client du cabinet.

On dit souvent que le cap des 2 ans est fondamental dans la carrière d’un avocat. Que c’est celui à partir duquel il commence à s’interroger sur ce à quoi il aspire vraiment.

Je me pose effectivement des questions et je ne doute pas que les prochains mois apporteront leur lot de réponses.

Conseil et contentieux

J’ai déjà eu l’occasion de parler de mon attirance pour le contentieux. Pour cette procédure qui débute en recevant le client, en écoutant ses doléances et/ou ses craintes et qui s’achève par une plaidoirie visant à lui sauver la mise et/ou à sauvegarder au mieux ses intérêts.

Je rencontre souvent des avocats qui, faisant essentiellement du conseil, s’avouent peu attirés par le contentieux. Celui-ci serait chronophage et peu rémunérateur.

Pour ce qui est de son caractère chronophage, force est de constater qu’il monopolise effectivement du temps. Ce même temps qui, en tant que collaborateur au sein d’un cabinet, vous manque bien souvent.

Gérer un dossier contentieux nécessite d’assister à des audiences de procédure (souvent longues) et implique de nombreux déplacements au Palais. Cela s’accompagne de discussions téléphoniques fréquentes ainsi que de rendez-vous avec le client afin qu’il vous communique des pièces utiles au dossier ou pour qu’il réagisse aux arguments d’ordre factuel figurant dans les conclusions que vous aura adressé votre contradicteur.

Par ailleurs, au gré de la stratégie de votre confrère, notamment par le jeu des incidents de procédure et des renvois, il n’est pas rare qu’une affaire que vous pensiez (ou espériez) courte se prolonge de plusieurs mois.

Cette incertitude liée au temps que vous devrez consacrer à un dossier contentieux fait qu’il est parfois plus aisé de gérer des dossiers en conseil.

En matière de conseil, le client vient, en effet, vous voir pour que vous répondiez aux questions qu’il se pose et que vous trouviez des solutions juridiques à la problématique à laquelle il est conforté.

Lui répondre vous prendra plus ou moins de temps en fonction de la difficulté de la question, mais, en principe, une fois votre consultation achevée vous pouvez lui facturer votre prestation puis vous consacrer pleinement à vos autres dossiers.

Travailler sur de nombreux dossiers contentieux simultanément peut s’avérer lourd à gérer, qui plus est pour un avocat collaborateur junior, parce que ce type de dossier nécessite un suivi quasi-permanent sur de longs mois, voire des années.

A l’inverse, le conseil demande un travail souvent plus resserré dans le temps (le client exigeant une réponse dans des délais assez brefs), ce qui peut, paradoxalement, s’avérer être un avantage quand on se sait déjà très pris par les dossiers que nous confie le cabinet.

« Maître, je voudrais obtenir au minimum… »

Un client vient souvent vous voir avec une idée précise de ce qu’il pense être en droit de réclamer à la personne morale ou physique à qui il intente un procès.

Quand son dossier est solide et qu’il est convaincu d’être dans son bon droit, il n’est pas rare qu’il en parle autour de lui et que son entourage (pas forcement juriste de formation) l’encourage à demander des sommes diverses et variées sans rapport direct avec son cas et le préjudice qu’il a personnellement subi.

Là, où cela devient compliqué, c’est quand vous devez lui expliquer que les sommes qu’il entendait obtenir sont sans commune mesure avec ce qu’il est en mesure de réclamer dans le cadre d’une telle affaire.

En effet, même si caresser le client dans le sens du poil a du bon, lui donner espoir en une issue irréalisable n’est pas conforme à l’obligation de conseil que lui doit son avocat.
Vous devez d’ailleurs l’alerter également sur les éventuels risques générés par l’action qu’il envisage d’intenter.

Il faut donc, en pesant bien ses mots, lui indiquer pour quelles raisons il ne peut espérer obtenir au delà d'une certaine somme ainsi qu'une condamnation à un certain titre et non à un autre.

L’idée étant qu’il comprenne que ce n’est pas de peur de ne pas pouvoir obtenir que vous ferez des demandes inférieures à ses attentes, mais parce que toute demande doit être en corrélation directe avec un préjudice subi et que si les demandes se révèlent disproportionnées et/ou injustifiées la partie adverse ne manquera de le soulever, ce qui fera perdre une part de crédibilité et donc de force de persuasion à son dossier.