De l'intérêt d'une fidélisation de la clientèle

J'ai cru comprendre, à travers une récente déclaration de notre premier ministre, que "l'année 2015 sera celle du retour de la croissance", mais force est de constater qu'elle tarde à se manifester en ce début d'année.

Même si pour des raisons pratiques liées au fait que j'ai prêté serment l'année du début de la crise (2008), je ne peux pas prétendre pouvoir faire la différence entre l'avant et l'après crise, je reconnais une forme de crispation sur les honoraires tant chez certains particuliers que chez certaines des entreprises que j'accompagne juridiquement.

Les clients tentent régulièrement de négocier tant les honoraires que des échéanciers de paiement.
Et ce, parfois au motif qu'ils subissent eux-mêmes des retards de paiement de la part de leurs propres clients.

Dans ce contexte, je suis satisfait d'être parvenu à fidéliser, à travers les années, une poignée de clients fidèles (et bons payeurs) qui permettent, par la fréquence de leurs demandes ainsi que par la rapidité avec laquelle ils règlent les factures, de payer une grande partie des charges inhérentes au fonctionnement de ma petite entreprise.

Sans pouvoir être encore en mesure de savoir quel serait le fonctionnement idéal de ma structure, je suis d'avis que le succès d'un cabinet tient à un savant mélange entre une base fidèle de clients (le plus souvent des entreprises au motif qu'il est rare que des particuliers aient des problèmes juridiques récurrents) et une clientèle plus ponctuelle mais aussi plus nombreuse.

On dit souvent de l'activité d'un cabinet qu'elle est sinusoïdale ; ce qui s'avère incontestable.

J'aime à penser qu'une bonne gestion consiste à faire en sorte que le moment du plus bas de la courbe puisse correspondre à un niveau acceptable, notamment grâce à un socle de clients fidèles...

L’année de la confirmation ?

A la veille de l’année 2015 et un peu plus d’un an après mon installation, l’heure n’est pas à un bilan (que je ne pourrai réellement dresser qu’à la fin de ma carrière), mais au constat que je ne regrette pas une seule seconde d’avoir sauter le pas de l’installation.

Même si tout reste à faire, j’ai l’impression de gérer de mieux en mieux ma structure.

J’apprends de quelques unes de mes erreurs, notamment en terme de gestion de ma clientèle et je me réjouis d’avoir plus de contrôle sur l’organisation de mon temps de travail qu’il y a quelques mois de cela.

L’une des satisfactions principales liées à l’installation à son compte provient, en ce qui me concerne, de la sensation étrange et parfois grisante que si je suis débordé par les diligences à accomplir ce n’est que parce que je le voulais bien et non plus du fait d’un associé qui considère qu’il est consubstantiel du statut de collaborateur que de devoir se préparer à tout et à devoir adapter en permanence son emploi du temps et sa vie privée aux urgences qu’il a décidé de lui confier.

Comprenons nous bien, il est impossible d’envisager d’exercer ce métier sans être confronté aux urgences, mais il est, à mon sens, tout à fait envisageable d’éviter la plupart d’entre elles en faisant comprendre, calmement mais fermement, à ses clients qu’un travail réalisé à la dernière minute perdra en pertinence et en précision, à leur détriment.

Une partie des avocats associés préfèrent promettre à leurs clients qu’ils seront toujours en mesure de réaliser l’impossible, ce qui a inexorablement pour conséquence de faire peser une grande partie du stress et des contraintes que génèrent ce type de situation sur les épaules de leurs collaborateurs.

J’ai l’intention de ne pas reproduire ce type de schéma, qui ne me semble ni indispensable, ni souhaitable.

En attendant, j’aspire, en 2015 et pour les années à venir, à faire grandir petit à petit ma structure tant en termes de logistiques que d’équipes.

J’ai d’ailleurs reçu quelques appels du pied, en forme de propositions d’associations, qu’il faudra que j’examine à tête reposée, au motif qu’ils auront, à côté de leurs avantages indéniables, inévitablement pour conséquence de me faire perdre en liberté d’action et de décision.

J’ai pu observer les vives tensions que ce type « d’union » peut générer entre des amis et confrères qui, jusqu’au moment où ils ont décidé de gérer leurs intérêts au sein d’une structure commune, s’entendaient parfaitement bien.

Dans ce domaine comme dans d’autres, je ne céderai donc pas à la précipitation.

Disons, pour paraphraser un groupe qui a eu beaucoup de succès durant mon adolescence, que : « J’avance fort de mes expériences passées et » que «  je souris en voyant ceux qui s’empressent d’y aller ».

Un cercle vertueux

Il arrive que des clients potentiels ou réguliers s'adressent à moi afin que j'intervienne pour leur compte dans des domaines du droit que je ne pratique pas, faute de les maitriser suffisamment.

Dans ce cas de figure, je choisis systématiquement de les rediriger vers des confrères dont je sais qu'ils seront en mesure de satisfaire à leurs exigences.

Même si certains de mes confrères prennent pour habitude de toucher une sorte de commission pour la mise en relation (plus ou moins 10% de ce que vous facturez aux clients qu'ils redirigent vers vous), le fait de renvoyer mes clients vers des confrères (qui sont le plus souvent des amis ou des connaissances en qui j'ai toute confiance) m'a poussé à ne jamais procéder ainsi et de le faire de façon totalement désintéressée.

Paradoxalement, ce qui est très souvent perçu par mes confrères comme de la générosité s'avère, bien souvent, être le début d'un cercle vertueux dans lequel le confrère qui a bénéficié de nouveaux clients par votre intermédiaire finira à court, moyen ou long terme par vous recommander à l'un de ces clients qui recherchera un avocat dont les compétences correspondent aux vôtres.

Au bout de quelques années, ce sont d'ailleurs ces coups de pouces réciproques entre confrères qui deviendront le socle de ce qu'on appellera votre...réseau.

Ma petite entreprise

Etre un avocat à son compte implique notamment une constante recherche d’efficacité et de productivité.

Vous passez vos journées à alterner entre les préoccupations juridiques de vos clients et les questions d’ordre économiques de votre cabinet.

Celles de vos clients sont à peu près du même acabit qu’à l’époque où vous étiez collaborateur à ceci près que dans l’hypothèse, assez fréquente, d’une surcharge de travail il n’est pas envisageable de demander à d’autres personnes de votre équipe de vous prêter main forte.

Les considérations d’ordre économiques sont totalement nouvelles et intimement liées au fait qu’il est, certes, possible de gérer seul quelques clients mais qu’une fois passer un certain cap dans votre activité, les difficultés commencent invariablement à se poser.

Dans ces conditions :

1 ) Dois-je recruter un stagiaire ?

2 ) Dois-je recruter un collaborateur ?

3 ) Dois-je m’associer avec des confrères ?

Autant de questions que je me pose assez fréquemment, ces derniers temps.

A la première question, j’ai pris la décision de répondre par l’affirmative. Pour avoir été stagiaire, il n’y a pas si longtemps, je sais à quel point ce profil pourrait être utile à mon activité.

La deuxième est moins évidente.

Même si je pourrais me permettre d’en recruter un, je préfère encore attendre un peu.

Je me dis qu’il ne faut pas que j’aille plus vite que la musique, même si la conséquence directe d’une absence de recrutement est que le travail à réaliser s’accumule à mesure que le temps passe et qu’il n’y a que moi pour juguler cette hausse.

La troisième question me paraît encore plus lointaine.

Je perçois bien les avantages qu’il y aurait à m’associer avec un ou des confrères, mais je vois trop d’association d’avocats voler en éclats (même entre amis de longue date) pour prendre à la légère les propositions et/ou appels du pied qui me sont faits ces derniers temps.

Mon installation en mode « solo » fonctionne, jusqu’ici, au delà de mes attentes, ce qui me permet de ne pas ressentir un besoin de bruler les étapes.

Je ne suis néanmoins pas dupe du constat selon lequel un avocat passe, en moins d’un temps qu’il ne le faut pour le dire, d’une situation qui lui semble sous contrôle à de longues périodes durant lesquelles il croule sous le travail. 

Dans cette perspective, j’aime à croire qu’avoir tenté d’anticiper les évènements et les questions qu’ils engendreront, devrait me permettre d’éviter tout ou partie des problèmes qui leur seront alors associés.

Ne dit-on pas que gouverner c’est prévoir ?

A la recherche du juste équilibre

A mesure que le temps passe, tant par goût que par un souci de gestion utile du temps dont je dispose, je recentre, par petites touches, mon activité du contentieux vers le conseil.

Le contentieux est (à tort ou raison) considéré comme la quintessence du métier d’avocat.

Vous y défendez les intérêts d’un justiciable dans le cadre d’une action intentée devant les tribunaux, vous élaborez une défense ou ses demandes, mettez en place une stratégie et en image vos arguments ou vous vous confrontez aux arguments du confrère qui défend la partie adverse.

Cet exercice enrichissant d’un point de vue intellectuel et stimulant par son enjeu s’avère, bien souvent, moins classique que ce à quoi vous vous attendiez.

Cela s’avère être en pratique le principal inconvénient du contentieux pour une petite structure comme la mienne.

Un contentieux implique des rendez-vous clients (autant que nécessaire), des analyses de pièces et de conclusions adverses (idem), des déplacements aux audiences de procédure, de longues attentes auxdites audiences, des coups de téléphone aux confrères et aux clients, des renvois d’audiences imprévus et ainsi de suite jusqu’à l’audience de plaidoirie précédant le délibéré.

La crise ayant fait son œuvre, il est soit impossible soit très rare de pouvoir facturer vos clients selon un taux horaire pour le temps que vous passez réellement sur les affaires que vous traitez pour eux. Le forfait est pour ainsi dire devenu la règle.

Dès lors, si vous y passez beaucoup plus de temps que ce que vous aviez prévu, vous voilà « condamné » à travailler (certes par amour pour votre métier et par loyauté envers votre client) mais en quelque sorte à perte, du moins d’un point de vue strictement financier.

Le conseil a, à l’inverse, pour principale qualité de ne pas présenter cet écueil.  
Quand vous adressez un devis à votre client, vous le faites au plus juste. L’expérience aidant vous connaissez le temps que nécessitera l’analyse de sa situation afin de répondre aux questions qu'il se pose.

Une fois ce travail réalisé, votre dossier est clôturé et vous pouvez en débuter un autre.

L’équilibre de mon cabinet, que j’espère pouvoir développer lentement (mais sûrement), passe, à mon sens, par un  savant mélange entre le contentieux  (qui m’attire toujours autant, mais que je trouve particulièrement chronophage) et le conseil (moins frustrant parce que plus prévisible), en faveur du second et au détriment du premier.

Je considère qu’être à la tête de son propre cabinet d’avocats n’implique pas seulement de recevoir et d’accepter, comme une bénédiction, tous les clients qui s’adressent à moi, mais aussi et surtout de réfléchir à moyen ou long terme sur ce que j’aimerais que devienne ma structure afin, notamment,  de pouvoir préserver, dans la mesure du possible, une vie privée digne de ce nom…

Changement de paradigme

Cela fait maintenant plusieurs mois que je me suis installé.

Je ne le regrette pas un seul instant tant les motifs de satisfaction sont nombreux.

Tout mon temps de travail est désormais consacré à mes clients et à faire en sorte d’en dénicher de nouveaux.

Même si je ne me considère pas comme l’homme le plus organisé de la planète, j’apprécie énormément de pouvoir désormais gérer mon emploi du temps (quasiment) comme bon me semble.

A part quelques rares urgences, je peux (enfin) garantir à mes amis et à mes proches que je serai présent quelques jours plus tard à une heure précise au rendez-vous que nous nous sommes fixés.

Pour autant ; exercer une profession libérale vous oblige à ne pas perdre de vue que même si vous êtes (enfin) devenu votre propre patron, ce sont bien la diligence, l’implication et le professionnalisme dont vous ferez preuve face à vos clients qui vous permettront de les conserver et d’en convaincre de vous confier leurs intérêts.

Dès lors, pas question de faire, ni de dire ce que vous voulez au prétexte que personne ne pourra vous le reprocher.

Etre à son compte et non plus collaborateur, c’est également prendre subitement conscience du coût de choses aussi utiles que du papier, des cartouches d’imprimantes, un loyer et de toutes autres charges diverses et variées indispensables à l’exercice de cette profession.

(Un collaborateur n’a, en effet, pas à payer ce type de frais qui sont directement réglés par le cabinet qui l’emploie).

Même si j’ai d’ores et déjà des clients réguliers qui m’assurent de pouvoir régler chaque mois mes charges fixes,  la crise et la nature, par principe, volatile de la clientèle des avocats me poussent à chercher en permanence de nouveaux relais de croissance.

Parmi les satisfactions plus anecdotiques, il y a celle de pouvoir planifier des vacances à la période qui convient le mieux à mon activité et celle de pouvoir prévoir avec mes clients et prospects des déjeuners qui s’éternisent sans avoir à me préoccuper du fait qu’un associé du cabinet puisse mal prendre la durée « exceptionnelle » de ma pause déjeuner.

Etre à son compte, ce n’est donc pas être libre de tout faire, mais cela reste une façon nouvelle  d’appréhender cette profession (que j’exerce depuis maintenant 6 ans) qui me fait l’apprécier encore plus...

Pourvu que cela dure…et bonne année à tous :)

Patience et longueur de temps…

Maintenant que je suis devenu officiellement mon propre patron, je perçois avec d'autant plus d'acuité à quel point je ne pouvais plus me permettre d'être cet avocat qui travaille à la fois pour lui et pour quelqu'un d'autre.

Les journées, les semaines et les mois devenaient trop chargés pour pouvoir prétendre les mener de front avec efficacité et sérénité, et ce sans compter la vie privée qui devenait, au fil du temps, l'unique variable d'ajustement.

La surprise, même si elle ne s'avère pas totale, est de constater que mes journées sont toujours aussi remplies.

Elles ne le sont pas de la même façon, puisque j'ai désormais un contrôle beaucoup plus large sur l'organisation de mon temps de travail, mais force est de constater que le fait d'avoir repoussé, à maintes reprises, ce grand pas dans l'inconnu qu'est l'installation m'a permis de me constituer une clientèle d'un niveau suffisant pour pouvoir bien en vivre, mais aussi pour être parfois submergé par l'ampleur de ce qu'elle me confie depuis qu'elle sait que je suis désormais plus disponible que je ne l'étais par le passé.

Même si ceci est de bon augure pour la suite, j’ai conscience du fait que ce ne sont que des débuts et qu’une réussite réelle nécessitera de fidéliser la clientèle existante tout en continuant à trouver régulièrement de nouveaux clients.

Tout un programme...