La difficile gestion de la relation client

La particularité du collaborateur est qu’il n’est pas (sauf à avoir une clientèle personnelle) confronté à la question du règlement et de la contestation des honoraires par ses clients.

Il travaille pour le cabinet qui l’emploie et lui adresse une facture d’honoraires en fin de mois de façon à ce que ledit cabinet lui verse une rétrocession d’honoraires.

Ce système fait qu’il se trouve rarement confronté aux difficultés de paiements des clients, aux promesses de paiement restées sans suite, mais aussi et surtout à la capacité des clients à contester la moindre facture.

S’il y a bien une chose que j’ai pu constater depuis que j’exerce cette profession, c’est cette capacité qu’ont certains clients à contester le temps que passe leur avocat sur leur affaire et, par conséquent, les montants des factures qui leur sont adressées.

Même s’il ne faut pas faire de généralités, une grande partie des clients (le plus souvent des particuliers) partent du postulat que les prestations des avocats sont chères et que leur travail « purement intellectuel », à défaut d’être très simple, n’est pas vraiment très compliqué.

Une telle distorsion avec la réalité ne peut qu’être source de tension, sauf à ce que vous preniez le temps de bien expliquer à chacun de vos clients, notamment par le biais d’une convention d’honoraires, pourquoi vous facturez X euros de l’heure et pourquoi l’affaire qu’il va vous confier eu égard au temps que cela vous prendra de constituer le dossier, de faire des recherches, de réunir les pièces et de préparer l’argumentaire, ne pourra pas lui coûter moins d’un certain montant.

Dès que je le peux, je prends le temps de le faire afin de dissiper tout malentendu.

J’ai lu, alors que je n’étais pas encore avocat, un post de mon désormais confrère Maître Eolas qui résume très bien les raisons pour lesquelles « Les avocats sont si chers ».

Malgré ces raisons de bons sens, l’avocat doit se résoudre assez souvent à ce que dans l’esprit de son client :

- Il est très (voire trop) bien payé pour le métier qu’il fait
- Il est riche donc il pourrait s’abstenir de lui adresser des factures aussi élevées
- S’il gagne l’affaire qu’il lui a confiée, ce ne sera que justice
- S’il la perd, c’est qu’il aura été nul

Je mets volontairement de côté tous les clients que j’ai pu rencontrer qui paient immédiatement les factures, qui remercient l’avocat pour la diligence et le professionnalisme dont il fait preuve et qui vont même jusqu’à le recommander à des amis.

Gérer les rapports que l’on a avec son client n’est finalement pas très loin d’être un métier à part entière…